El estudio, se ha realizado a petición del Comité Asesor de Innovación de UNESPA y ha sido desarrollado por la consultora Salvetti Llombart. Sus conclusiones se basan en más de 1.500 horas de entrevistas a personas repartidas por todo el territorio español, con edades entre los 25 y los 70 años, de diferentes ciclos vitales, profesiones y clases sociales; y abarca a clientes de distintos tipos de seguros y que recurren a diferentes canales para adquirir sus productos aseguradores. La muestra es un fiel reflejo de la sociedad española y de la clientela del seguro.
A raíz de la pandemia, se han intensificado los contactos entre las aseguradoras y sus clientes, que demandan una mayor implicación de las entidades en la reconstrucción de la era post COVID-19, así como una mayor transparencia como vía para generar confianza. Las personas desean disponer de fuentes de confianza, que ofrezcan información veraz, actualizada e imparcial. El desarrollo de la tecnología sitúa la información y los datos como protagonistas, de forma que los usuarios son cada vez más recelosos de ceder sus datos a terceros y quieren poder limitar el uso que se hace de ellos.
Soluciones aseguradoras que abarquen las distintas facetas de la vida
En el ámbito de los productos, los consumidores destacan, por ejemplo, que en materia de movilidad su prioridad ahora es desplazarse con seguridad. Desean proteger su salud de manera accesible e integral. En cuestión de vivienda, más que proteger un hogar desean cubrir un espacio en función del uso que se le da. Por último, reconocen que el ahorro es un elemento más relevante tras la pandemia por las incertidumbres que existen en torno al futuro.
En cuanto a las prestaciones, los entrevistados identifican un deseo claro: disponer de una protección integral. Es decir, que más allá de un individuo sea toda la familia quien esté cubierta; que la vivienda disponga de prestaciones integrales; que se pueda modular lo que ofrece un seguro; que se pueda disponer del ahorro si la situación personal (ie. ERTE, despido, etc.) lo requiere…
Tras la COVID-19, los usuarios asumen que la relación con su aseguradora se basará en una comunicación híbrida, que combinará elementos digitales y personales. De esta forma, se podrán conjugar las virtudes de lo digital (sencillez, rapidez, adaptabilidad…) con las ventajas del cara a cara (cercanía, personalización…).
Los encuestados consideran que, ante la década que acaba de arrancar, el seguro debe pasar de ser una industria reactiva –es decir, que resuelve problemas–, a convertirse en un sector guiado por la iniciativa propia –en otras palabras, que contribuye a prevenir sucesos adversos–. El seguro tendrá que ofrecer más prevención, formación, sensibilización y asesoramiento personal (legal y económico).
De cara a la reconstrucción social y económica post COVID-19, se percibe al seguro como una industria que puede favorecer los vínculos interpersonales y reforzar el tejido social.
