No hay muchos sectores económicos en los que exista una figura que esté al lado de los clientes en caso necesario, generalmente en una situación de discrepancia con la empresa a la hora de recibir un servicio o contraprestación. En el seguro sí existe y se llama defensor del asegurado.
El Defensor del Mutualista, del Asegurado y del Cliente tiene su origen en la Ley 44/2002, de 22 de noviembre. En ella se establece la función principal que consiste en la mediación en un conflicto entre una aseguradora y un cliente. Para que esto pueda llevarse a cabo sin interferencias de ningún tipo, éste dispondrá de independencia absoluta de los organismos de administración de la aseguradora a la que pertenezca.
Ésta figura responde a algunas condiciones que establece la Ley, en su art. 7, y que a efectos del asegurado pueden resumirse en las siguientes:
“2. A tal fin, el defensor del cliente será una persona o entidad de reconocido prestigio en el ámbito jurídico, económico o financiero, ajena a la organización de la entidad o entidades a las que presta sus servicios.”
“3. Las decisiones del defensor del cliente favorables al reclamante vincularán a la entidad. Esta vinculación no será obstáculo a la plenitud de la tutela judicial, al recurso a otros mecanismos de solución de conflictos ni a la protección administrativa.”
Hasta aquí la parte formal del defensor, pero lo importante para los clientes es saber cuando pueden o deben reclamar, y en este asunto lo primero que hay que saber es que solo pueden reclamar los tomadores de una póliza y los beneficiarios de un seguro, lógicamente que esté contratado con cualquier compañía española o que opere en España. Así mismo pueden acudir al defensor del asegurado de una entidad los perjudicados en un siniestro.
En todos los casos se puede presentar una reclamación cuando se considere que una decisión de su compañía no responde a lo contratado y que debería corresponderle según el contrato firmado. En el caso de ser un perjudicado, podrá reclamar cuando considere que no se han atendido sus derechos en una reclamación consecuencia de un siniestro en el que ha sufrido daños o pérdidas.
Para que la reclamación sea correcta, hay que presentar la correspondiente reclamación siempre <por escrito y hacerla llegar a la aseguradora por correo postal certificado, mediante burofax o cualquier otro método que permita obtener un comprobante del envío, y por supuesto a la dirección que facilite la compañía aseguradora, que habitualmente puede localizarse en la póliza de seguro o en la página web de la compañía o a través de su agente o corredor de seguros.
En el escrito, además de los datos personales de la persona que presenta la reclamación, debe figurar claramente especificada la reclamación, especificando los pasos previos que dan lugar a dirigirse a esa instancia. Hay que tener en cuenta que el tema objeto de reclamación no puede estar en trámite por otra vía como por ejemplo la vía administrativa, arbitral o judicial.
El defensor del asegurado tiene un plazo máximo de dos meses para pronunciarse a favor o en contra, teniendo diez días para hacer llegar su respuesta al asegurado.
Aquí tenéis un enlace a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones donde podéis consultar los DEPARTAMENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y DEFENSORES DEL CLIENTE DE LAS ENTIDADES ASEGURADORAS.
